A sua empresa se coloca no lugar do seu público e garante que ele tenha sempre a melhor experiência? Caso não, é hora de ficar de olho em uma habilidade indispensável: a empatia com o cliente.
O modelo de consumidor atual leva em consideração, cada vez mais, a experiência por inteiro e não apenas a qualidade do produto em si. Por isso, considerar pontos de melhoria em contatos, atendimento e diferenciais é muito importante.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo para você entender e aplicar as melhores práticas de empatia no seu negócio. Siga a leitura para conferir!
A empatia pode ser definida como a capacidade de compreender emocionalmente outras pessoas, sentir o que a outra pessoa sente. Então, pode-se dizer, de maneira informal, que ela é a aptidão de se colocar no lugar do outro.
Assim, podemos entender a empatia com o cliente, como a prática de buscar entender o que ele precisa, se solidarizando com possíveis problemas e buscando construir relações saudáveis e positivas.
No contexto mercadológico, demonstrar empatia pelo cliente requer que a empresa saiba identificar adequadamente os problemas enfrentados pelos seus consumidores.
Nesse caso, se colocando no lugar de cliente e tentando enxergar os próprios produtos ou serviços oferecidos a partir dessa perspectiva.
Testes de usabilidade e investimentos na experiência do usuário (UX) são o primeiro passo nesse caminho, seguidos pelas adequações no atendimento ao cliente. Abaixo, separamos 5 dicas para criar uma cultura empática com o cliente da sua empresa.
Se colocar no lugar do outro, uma habilidade que se desenvolve de pessoa para pessoa. Por isso, o coração dessa estratégia na sua empresa será a forma como o seu time consegue fazer isso nos momentos de contato com o cliente.
A empatia é uma soft skill. Ou seja, ela é uma habilidade interpessoal que pode ser desenvolvida. Assim, realizar treinamentos e fornecer materiais para estudo, é uma forma de ensinar a seus colaboradores como agir para se conectar com os clientes.
Outro ponto importante, é decidir quem irá ministrar esse treinamento.
Uma dica para essa escolha, é buscar alguém que já entende do seu nicho. Por exemplo, você é uma clínica médica que deseja realizar um atendimento mais empático? Então busque alguém que já tenha conhecimento e experiência no assunto.
Comunicação constante é a chave. Dessa forma, tenha diversos canais de atendimento e aproveite bem todos eles. É fundamental que o processo de entrar em contato com a sua empresa seja o menos burocrático possível.
O uso de bots é recomendado para agilizar a resposta para perguntas rápidas e dúvidas frequentes. Porém, muitas vezes, o seu cliente vai querer falar com outras pessoas, para resolver problemas e esclarecer dúvidas de forma mais personalizada.
Portanto, não deixe de ter um SAC para realizar esse atendimento. Escolha um ou mais canais de fácil contato para o cliente, como ligação, e-mail… e ofereça sempre profissionais à disposição para ajudar.
Lembre-se: nesse momento é importante atender com simpatia e demonstrar real interesse em ajudá-lo. Também é possível pedir feedbacks sobre o atendimento e aperfeiçoar com base no que eles ainda acham que deve melhorar.
Ninguém gosta que problemas ocorram. Você, por exemplo, está lendo esse artigo para aprender estratégias que irão promover mais satisfação para o seu cliente.
Ainda assim, busque estar preparado para o inimaginável, ainda que sejam problemas sem solução. A empatia está em realmente compreender questões problemáticas e oferecer gentileza no atendimento.
Agindo desta maneira, os problemas viram uma oportunidade. Isso porque o seu cliente irá perceber o seu empenho em ajudar, algo que contribui para gerar vínculos e aumentar a confiança no seu negócio.
Como destacamos no início, temos um modelo de clientes que deseja sempre a melhor experiência. Para se ter uma ideia, o relatório CX Trends 2023 apontou que mais 80% dos consumidores optam por marcas com uma experiência positiva.
Portanto, mantenha sempre contato com o cliente. Acha que uma novidade que vai ser implantada será algo que irá agradar? Então pergunte ao seu público. Está na dúvida do que mais pode fazer o seu cliente? Pergunte também.
Esse contato mais próximo visa colocar o consumidor em primeiro lugar, atendendo suas necessidades e surpreendendo com ações que façam sentido. E isso nada mais é do que ser empático e valorizar o que é importante para o cliente.
Por fim, nossa última dica, é a criação de mapa da empatia. Essa é uma ferramenta visual que ajuda a entender melhor o cliente, colocando-se no lugar dele para compreender suas necessidades, desejos, preocupações e motivações.
Confira um exemplo na imagem abaixo:
Conforme foi representado na imagem acima, para montar o mapa é necessário preencher algumas lacunas. Vamos entender como responder cada uma delas:
Após preencher todas as seções, analise o mapa para identificar padrões e oportunidades de melhoria em sua estratégia. Em seguida, utilize as informações obtidas para fazer ajustes de acordo com as necessidades e desejos do cliente.
Em resumo, demonstrar empatia pelo cliente pode ser a melhor maneira de promover a sua empresa aos olhos dos consumidores, garantindo o aumento na retenção e fidelização de clientes.
Por isso, lembre-se sempre de manter uma postura empática com o seu público, independente do seu modelo de negócio. Também não deixe de conferir outros artigos do nosso Blog para aprender mais sobre esse e outros assuntos.