Imagine aumentar a receita sem precisar atrair novos clientes. É exatamente isso que o up-sell e cross-sell fazem.
Segundo levantamento da Forrester Research, essas estratégias respondem por 10% a 30% da receita do e-commerce global. Na Amazon, o impacto é ainda mais expressivo: 35% das vendas da empresa vêm de ações de up-sell e cross-sell.
Por isso, siga a leitura para entender o que é cada uma dessas técnicas, qual a diferença entre elas e as 10 melhores estratégias para aplicar no seu negócio.
O "up" significa mover o cliente um degrau acima na escala de valor do produto.
Assim, up-sell, ou upselling, é a técnica de oferecer ao cliente uma versão mais completa do produto que ele já está considerando comprar. Além disso, ele também considera os populares upgrades de planos de assinaturas.
Cross-sell, por sua vez, é a técnica de vender produtos ou serviços complementares ao que o cliente já comprou ou está comprando. O objetivo é ampliar o escopo da compra ao apresentar itens que fazem sentido junto com o produto principal.
Por exemplo, um cliente que compra um notebook recebe a sugestão de uma mochila, um mouse e um plano de garantia estendida. Nenhum desses itens é uma versão melhor do notebook, mas todos complementam a compra e aumentam o valor total do pedido.
A diferença está na direção da oferta. No up-sell, o cliente é convidado a trocar o que escolheu por algo melhor e mais caro. No cross-sell, o cliente mantém o que escolheu e recebe sugestões de itens que complementam a compra.
Na prática, as duas técnicas são frequentemente usadas juntas. Um bom vendedor identifica qual abordagem faz mais sentido para cada cliente e aplica a combinação certa sem que isso pareça uma tentativa de forçar uma venda.
Nenhuma estratégia de up-sell ou cross-sell funciona sem dados. Portanto, antes de fazer qualquer oferta, mapeie quais produtos costumam ser comprados juntos, quais clientes têm perfil para um upgrade e em qual momento da jornada a receptividade é maior.
O timing é o fator que mais determina se uma oferta será bem recebida ou ignorada.
No e-commerce, por exemplo, o momento ideal para cross-sell é a página de checkout ou a confirmação de pedido, enquanto no up-sell, o melhor momento é antes da decisão final, quando o cliente ainda está avaliando opções.
Em vendas B2B, por sua vez, o momento mais eficaz costuma ser após uma primeira entrega bem-sucedida, quando a confiança já está estabelecida e o cliente está aberto a expandir o relacionamento.
Dessa forma, defina qual é o momento mais oportuno para fazer essa oferta para seus clientes.
Ancoragem de preço é um viés cognitivo que faz o cérebro humano avaliar o valor de algo em relação ao primeiro número que vê. Assim, ela faz uma opção de preço mais cara parecer razoável ao lado de outra mais cara ainda.
Um exemplo bem comum são as páginas de planos com várias opções lado a lado. Ao apresentar três planos, o intermediário, que é o seu objetivo de venda, parece a escolha natural e equilibrada.
Bundles são conjuntos de produtos vendidos juntos com um preço que parece mais vantajoso do que a soma individual.
Eles são uma forma de cross-sell que reduz a fricção da decisão: o cliente não precisa escolher cada item separadamente, apenas decide se quer o pacote completo.
Em serviços de assinaturas, é possível fazer isso com funcionalidades. Enquanto em e-commerce e lojas físicas, você pode usar kits temáticos. O formato varia, mas a lógica é a mesma: facilitar a compra de mais com uma única decisão.
Recomendações baseadas no que o cliente já comprou ou no comportamento de clientes com perfil similar convertem de forma consistente. Por outro lado, recomendações genéricas convertem pouco.
Alguns exemplos de personalização que você pode aplicar são:
Uma das formas mais eficazes de up-sell em modelos de recorrência é agregar benefícios ao plano do cliente sem necessariamente aumentar o preço do produto principal.
Assim, oferecer acesso a um Clube de Vantagens como diferencial de um plano superior cria valor percebido imediato e tangível. Veja se só a comparação dessas duas propostas de upgrade:
Sem o Clube de Vantagens:
Com o Clube de Vantagens:
A segunda proposta tem um valor agregado muito maior.
Segundo a Winning Sales, upselling e cross-selling funcionam quando parecem consultoria, não desconto.
Assim, vendedores treinados para identificar necessidades não ditas conseguem fazer sugestões que parecem consultoria, aumentando as chances de vendas.
O pós-venda é um dos momentos de maior receptividade para cross-sell. Um cliente que acabou de comprar está satisfeito com a decisão e aberto a complementar a experiência.
Nesse contexto, uma sequência de e-mails segmentada, que apresenta produtos complementares com base no que foi adquirido, tem taxa de conversão muito superior a campanhas genéricas.
A prova social é um dos gatilhos mais eficazes em situações de decisão. Um exemplo bem comum é a seção "Clientes que compraram X também compraram Y", muito mais eficazes do e-commerce.
Essa lógica funciona igualmente em vendas B2B: apresentar o que outros clientes do mesmo setor costumam contratar em conjunto legitima a sugestão e reduz a percepção de que é uma tentativa de vender mais.
Dessa forma, adicione depoimentos positivos nas redes sociais e site da sua marca.
Fechando a lista, o erro mais comum é medir sucesso apenas pelo aumento de vendas.
Uma oferta que gera mais vendas, mas também aumenta a insatisfação e eleva o número de cancelamentos pode estar prejudicando o LTV enquanto parece estar funcionando. Principalmente em negócios de recorrência.
Para ter uma visão real do que está funcionando, monitore estas cinco métricas em conjunto:
______________
Viu só? O up-sell e cross-sell são técnicas que ampliam a receita sem aumentar o custo de aquisição, mas só funcionam de forma consistente quando estão integradas à estratégia de experiência do cliente. Por isso, comece hoje mesmo a aplicar o que aprende neste artigo.
Se você quer aprofundar ainda mais os seus conhecimentos sobre o tema, leia também nosso guia sobre como agregar valor ao produto ou serviço.