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Aprenda o que é Customer Success e 4 dicas para aplicar

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Você sabia que é mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar o que já compra com você? Exatamente! Philip Kotler, o pai do marketing, já apontou em seus livros que o custo para conquistar um novo cliente é entre 5 a 7 vezes maior do que manter um atual. Por isso que o tema central de seu livro é o comportamento do consumidor e como fazer para fidelizá-lo.

A fidelização está inteiramente ligada ao Customer Success, ou sucesso do cliente, que por sua vez é ligada a experiência com o produto ou serviço ofertado.  Em outras palavras, se o consumidor comprar um produto que não atende as suas expectativas ou não cumpre o prometido, então o sucesso não passou nem perto de ser atingido.

O consumidor não compra uma furadeira, compra os furos que ela faz. Ele não compra um ar condicionado, compra o ambiente fresco que ele proporciona. Entende? O que a sua empresa oferece, cumpre o que promete? Se não, está na hora de mudar esse cenário. Por isso,  continue lendo para entender o que é o Customer Success e como aplica-lo de forma assertiva no seu negócio!

O que é Customer Success?

É uma estratégia de marketing que tem como objetivo atingir o sucesso e as expectativas do cliente através da sua empresa. Podemos colocá-la como uma das estratégias pilares para o bom funcionamento de um negócio, afinal, é determinante para vendas. Se um cliente comprou um produto que resolveu o problema, as chances de retorno à loja são maiores, pois sabe que lá tem o que realmente precisa. Consegue imaginar um ciclo?

Esse ciclo é quebrado quando o sucesso do cliente não é atingido, ou seja, seu produto ou serviço não resolve o problema. Existem inclusive algumas empresas que pensam o seguinte: “se não der certo, depois ele volta” – não confie nessa situação! Quando isso acontece, o que a sua marca conquista é um cliente insatisfeito.

Já adiantamos: se você não valoriza o Customer Success, está desperdiçando investimento em design, marketing e matéria prima. De nada adianta produzir um e-book de 100 páginas de “como criar um negócio do zero” se nele você não ensina o passo a passo inicial. Você precisa entender a intenção do usuário e solucionar a dor que o cliente possui!

3 benefícios ao aplicar a estratégia de Customer Success

Não pense que apenas as empresas do ramo digital estão preocupadas com o consumidor. Com o avanço da internet e a propagação das redes sociais, seus prospects e clientes estão cada vez mais consumindo com influência do digital. Logo, todos os negócios – independente do nicho – precisam se preocupar com o relacionamento com o cliente e se o produto atende as expectativas do comprador, ou seja, o melhor é sempre superá-las. Conheça abaixo as 3 vantagens principais de aplicar o customer success na sua empresa:

1. Retenção do consumidor

uma mão segurando um ímã, que atrai os clientes

Como dito anteriormente, um cliente satisfeito retorna ao local que solucionou o seu problema – isso é chamado de retenção. O consumidor não vai atrás de outras empresas, ele já tem uma experiência positiva no histórico e sabe onde encontrar o que precisa. Por isso que está diretamente relacionada com o Customer Experience.

2. Expansão da empresa

Diversos gráficos e uma mão apontando os pontos altos

A expansão é consequência do tópico anterior. Após reter o consumidor, já é esperado que as suas vendas aumentem. Por isso, não tenha dúvidas que quanto mais o cliente estiver satisfeito, maiores serão os faturamentos.

3. Indicação para outras pessoas

ilustração de diversas pessoas saindo de uma tela de celular, com reações diferentes, como curtidas ou comentários.

O sonho de uma empresa é que aconteça o marketing reverso, quando o consumidor faz propaganda para a empresa por livre e espontânea vontade. Inclusive chamamos essa pessoa de advogado da marca. Imagine a rede de possíveis consumidores que sua empresa será capaz de alcançar se cada lead convertido se tornar um amante da marca?

4 dicas de como aplicar a estratégia na sua marca

A chave de uma boa estratégia é o planejamento, além de conhecer os conceitos e impactos que ela proporciona. Sendo assim, além de explicarmos o que é, nós também vamos dar dicas para aplicar e colher bons resultados. Dessa forma, você sabe como proceder e já consegue colocar em prática um processo efetivo de Customer Success!

1. Entenda a jornada do cliente

A jornada do cliente é imprescindível para programar os passos até a retenção. Para isso você precisa identificar em qual dos arquétipos de funis o seu público se enquadra – maçaneta, peixe dourado, trompeta ou funil – e  aplicar as estratégias condizentes com o período. Como também é interessante que a sua marca esteja presente nos 4 micro momentos da jornada – eu quero saber, eu quero fazer, eu quero ir e eu quero comprar.

2. Conheça a fundo o seu público e persona

O conhecimento do público é uma das bases mais sólidas do marketing, e é nele que todas as e estratégias de Customer Success precisam se basear. Tenha sempre em mente alguns questionamentos: isso é útil para meu público? Qual o impacto no seu dia a dia? Inclusive, questione o que é sucesso para ele e quais são as expectativas que ele possui.

3. Tenha métricas e indicadores

Mercadólogos são verdadeiros analistas de dados, não é verdade? Logo, mensure todos os dados que forem possíveis: qual a taxa de retorno, quais os motivos da compra e o que leva o consumidor a rejeitá-lo, por quais canais ele entra em contato e realiza a compra. Aliás,  faça pesquisas de feedback, entenda os pontos positivos do seu produto e identifique os pontos de melhora.

4. Utilize as métricas para tomada de decisão

Esta dica e a anterior estão intrinsecamente ligadas, tudo porque uma depende da outra para ser eficiente. De nada adianta ter um número gigantesco de dados e não saber o que fazer com eles, não é mesmo? Portanto, utilize os indicadores que você mensurar para ser proativo. Exemplo: se sua empresa comercializa filtros de água, depois de 6 meses da compra, entre em contato para lembrá-lo de trocar o carvão ativado e realizar a limpeza dos canos. O cliente não sabe o que ele quer até que você diga. Esteja sempre um passo a frente!

Resumindo: o Customer Successs é um fator determinante para o sucesso da empresa, visto que ele coloca em primeiro lugar os objetivos do cliente e os soluciona através de experiências com seus produtos ou serviços, correto? Além do mais, vimos que a retenção, a expansão e a indicação são os maiores benefícios que essa estratégia é capaz de oferecer para um negócio!

Gostou do conteúdo? Continue acompanhando o blog do Rede Parcerias e fique sempre atualizado sobre as inovações do universo do marketing. Aproveite para aprender como fidelizar seus clientes, e confira 10 dicas essenciais para qualquer negócio.

Nos vemos lá!

 

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