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abril 24, 2024 
Sumário
Não há nada mais importante para uma empresa do que a satisfação do cliente. Claro, um bom produto, preços razoáveis e condições facilitadas de pagamento são essenciais para o bom desempenho de uma marca.
No entanto, se o cliente vivencia um mau atendimento ou, simplesmente, se sente insatisfeito com a experiência de compra em um estabelecimento, a qualidade dos produtos e os preços baixos pode acabar não sendo insuficiente.
Hoje, mais do que nunca, a insatisfação do cliente impacta negativamente nos resultados da empresa, levando em consideração a facilidade com a qual os consumidores compartilham suas experiências negativas no ambiente digital.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto, para que você possa garantir uma boa experiência para o seu público.
O que é Satisfação do Cliente?
A satisfação do cliente é o grau de contentamento que um consumidor experimenta após interagir com uma empresa ou adquirir seus serviços.
Além disso, essa satisfação não se limita apenas à qualidade do produto, mas também engloba aspectos como o atendimento, a conveniência da compra, a eficiência da resolução de problemas, entre outros fatores.
Logo, compreender e monitorar constantemente esse indicador permite identificar áreas de melhoria e garantir que a empresa esteja sempre atendendo às expectativas e necessidades do seu público-alvo.
Qual a importância da satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é de suma importância para qualquer negócio, independentemente do seu porte ou segmento de atuação. Abaixo estão alguns dos principais benefícios de garantir uma boa experiência para o seu público:
- Fidelização: clientes satisfeitos tendem a ser leais à marca, por acreditarem que ela oferece o melhor serviço para atender determinada dor;
- Recomendação: com mais clientes fidelizados, aumenta-se as chances deles recomendarem a empresa para amigos e familiares, o que pode resultar em novos clientes.
- Reputação: uma empresa com uma base de clientes sólida e satisfeita, se destaca em meio às demais e aumenta a sua autoridade;
- Rentabilidade: reter os clientes custa menos do que atrair novos, o que contribui para manutenção e aumento dos lucros;
- Diferencial competitivo: em um mercado competitivo, a satisfação é um importante diferencial para destacar a empresa da concorrência.
Com base nisso, é possível perceber que construir relacionamentos sólidos com seus clientes pode impulsionar as vendas e fortalecer sua posição no mercado. Portanto, não deixe de colocá-lo sempre no centro da sua estratégia.
O que leva um cliente à insatisfação?
Até aqui, falamos muito da importância de ter um cliente satisfeito. Porém, clientes insatisfeitos podem sempre aparecer, e entender as causas disso contribui para não só para evitar o problema, como também para montar um plano de ação para lidar com isso.
Apesar de uma avaliação negativa parecer desanimador em um primeiro momento, é importante analisar de forma estratégica, não apenas para resolver o que aconteceu, mas também para prevenir que se repita.
Olhar para a insatisfação dos consumidores de forma crítica e buscar compreender, a fundo, os motivos e intenções por trás de tal experiência negativa são fundamentais para esse processo.
Além disso, receber críticas de seu público também pode ser uma ótima maneira de oferecer uma atenção redobrada a certos setores dentro da empresa, além de também ser uma ótima oportunidade de otimizar um serviço já oferecido.
Há inúmeras razões pelas quais um cliente pode se sentir insatisfeito com uma marca, desde a compra de produtos que não condizem com sua expectativa, uma experiência negativa, até dificuldades para resolver problemas específicos através dos canais de atendimento internos de uma empresa.
Entre as principais causas de insatisfação do cliente estão:
Dificuldade de acesso
Canais de consulta que não funcionam direito, suporte técnico de baixa qualidade e dificuldades no atendimento do cliente são alguns aspectos que podem prejudicar a acessibilidade ao serviço, resultando em um aumento no nível de insatisfação do público.
Por isso, facilite sempre o acesso e tenha sempre um material completo respondendo perguntas frequentes. Isso contribuirá para evitar esse problema.
Comunicação ineficiente
Ser transferido de um setor para outro através dos canais de atendimento de uma empresa ou, até mesmo, dentro da loja física de um estabelecimento, é um fator que aumenta as chances de impactar negativamente a satisfação dos clientes.
A comunicação entre a empresa e o consumidor deve ser sempre clara e objetiva, com informações precisas e com pouca margem de erro, para que não haja um impacto negativo na reputação do estabelecimento.
Uma forma de fazer isso, é por meio da estratégia Omnichannel. Por meio dessa prática, a comunicação é pensada como um todo, alinhando equipes e canais. Assim, reúna o seu time e pensem juntos em todos os pontos de contato, de forma que haja sempre um alinhamento.
Problemas sem solução
Apesar de todos os esforços, problemas sempre podem aparecer. Dessa forma, é neste momento que entra uma oportunidade. Resolva o problema com agilidade e demonstre um interesse genuíno em ajudar o cliente.
Além disso, um pedido de desculpas personalizado recompensar o cliente em caso de alguma perda são também ótimas estratégias. Essas ações mostram como a sua empresa se preocupa com o cliente, algo essencial para a satisfação.
Falta de simpatia
Ser atendido por um funcionário mal-humorado, ou ríspido, é um dos principais fatores de insatisfação do cliente.
Independentemente do nível de formalidade do estabelecimento ou dos produtos ou serviços comercializados, o mínimo que um consumidor espera ao decidir fazer negócios com uma loja ou empresa específica, é um atendimento com simpatia, qualidade e respeito.
Dessa forma, você pode buscar desenvolver no seu time as chamadas soft skills. Elas são habilidades inter-comportamentais, que englobam liderança, empatia, resolução de problemas, dentre outros.
Por meio disso, é possível listar ações que devem ser usadas durante momentos de contato, de forma que gerem conexão e satisfação.
Como obter a satisfação do cliente? 3 dicas matadoras!
Segundo o relatório CX Trends 2023, quase 90% dos consumidores preferem marcas com uma boa experiência. Assim, mais do que uma melhoria, garantir a satisfação do cliente se tornou indispensável para não ficar para trás.
Já vimos acima que trabalhar possíveis motivos de insatisfação é uma forma de se conectar com o seu público. Porém, você também pode aplicar no dia-a-dia outras ações que melhorem o relacionamento. Vamos conferir!
- Entenda as expectativas do cliente
A partir do momento que uma empresa consegue alinhar as expectativas do cliente aos seus serviços oferecidos, a insatisfação, por parte do consumidor, é bem menos provável, tendo em vista que já há um entendimento profundo em relação ao que deve ser esperado ou não.
Dessa forma, sempre que possível, considere a necessidade individual de cada cliente. Mesmo que eles tenham adquirido o mesmo serviço, eles podem usá-lo para atender dores diferentes. Por isso, a importância da personalização.
- Aprenda como montar uma equipe focada no Sucesso do Cliente.
- Mantenha um sistema de Feedbacks
A configuração de canais eficazes de feedback facilita a comunicação entre o cliente e a empresa no caso de existir algum problema a ser resolvido ou alguma reclamação a ser feita.
Além disso, receber feedbacks de clientes de maneira periódica auxilia, também, no entendimento das expectativas e necessidades dos consumidores. Dessa forma, sempre que possível, peça a opinião do seu público e analise criteriosamente cada uma delas.
- Acompanhamento de resolução após problemas
Como citamos acima, é essencial resolver problemas de forma eficaz. Porém, você não precisa parar por aí.
Após ajudar um cliente a resolver um problema específico, é necessário que sempre haja um acompanhamento posterior, por parte da empresa, para garantir que ele não tenha nenhum outro problema tão cedo.
O acompanhamento é um aspecto importante da experiência do cliente, pois auxilia o estabelecimento a construir um forte vínculo com seu público e gerar um relacionamento com seu mercado-alvo. Portanto, não deixe de fazer isso!
(Bônus) Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?
Ao longo deste artigo, aprendemos diversas dicas para garantir a satisfação do seu cliente. Porém, caso não tenha noção de como está esse indicador na sua empresa, fazer uma pesquisa sobre o assunto pode lhe ajudar muito a aplicar as estratégias que trouxemos.
Assim, confira algumas práticas para lhe ajudar a fazer uma pesquisa uma satisfação do cliente:
1. Defina seus objetivos: antes de tudo, é importante saber o que você deseja descobrir com a pesquisa e definir quais aspectos do seu negócio você quer avaliar, como atendimento, produto, tempo de entrega, entre outros;
2. Escolha o método de pesquisa: existem várias maneiras de coletar feedback dos clientes, como pesquisas online, por e-mail, telefone, formulários no seu site, entre outros. Escolha o método que melhor se adequa ao seu público-alvo e à sua empresa;
3. Elabore as perguntas: desenvolva um questionário claro e objetivo, com perguntas relacionadas aos seus objetivos. Evite perguntas muito longas ou complexas e inclua questões abertas para obter insights mais detalhados;
4. Determine a amostra: defina quem será entrevistado ou quem receberá a pesquisa. Pode ser todos os clientes, uma amostra representativa ou um grupo específico, dependendo dos seus objetivos;
5. Envie a pesquisa: distribua a pesquisa conforme o método escolhido. Se for online, envie por e-mail ou compartilhe o link nas redes sociais. Se for presencial, prepare uma equipe para aplicar as perguntas;
6. Analise os resultados: após coletar as respostas, analise os dados para identificar padrões e tendências. Preste atenção às respostas dos clientes insatisfeitos para identificar áreas de melhoria. A partir disso, você pode agir e aplicar melhorias.
Por fim, a satisfação do cliente é dinâmica. Dessa forma, é importante realizar pesquisas regularmente para garantir que as mudanças implementadas estão tendo o efeito desejado e para identificar novas áreas de melhoria.
- Entenda mais sobre pesquisas como essa através do nosso artigo sobre Marketing Científico.
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