Jornada do cliente: o segredo para fidelização de clientes

A jornada do cliente representa o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a marca até o relacionamento no pós-venda. Embora muitas vezes pareça simples, esse processo envolve diferentes etapas, decisões e percepções ao longo do tempo.

Para entender melhor como esse percurso funciona e como otimizá-lo, preparamos um guia completo para ajudar sua marca a evoluir cada ponto de contato com o consumidor. 

O que é a Jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conjunto de etapas que o consumidor vivencia ao se relacionar com uma marca, começando pelo momento em que descobre a empresa, passando pela consideração e decisão de compra, até chegar ao pós-venda e à fidelização.

Esse processo costuma ser comparado à metáfora do Everest, pois não se trata de um caminho linear ou simples. Ao longo da jornada, o cliente enfrenta dúvidas, objeções, expectativas e experiências que influenciam diretamente sua decisão final e a forma como ele percebe a marca.

Assim, a jornada engloba todos os pontos de contato entre empresa e consumidor, como anúncios, redes sociais, site, atendimento, compra e suporte. Cada interação contribui para a construção da experiência do cliente, podendo aproximá-lo ou afastá-lo da conversão.

Por isso, conhecer bem a persona e suas necessidades em cada etapa da jornada é fundamental para criar ações mais humanizadas, gerar engajamento e fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.

As etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente pode ser dividida em 4 etapas:

1. Descoberta e Conscientização:

Nesta fase, os clientes estão identificando um problema ou uma necessidade. O objetivo é atrair a atenção deles, muitas vezes por meio de estratégias de marketing e publicidade, destacando como a empresa pode resolver seus desafios.

2. Consideração e Avaliação:

Após identificar a solução potencial, eles começam a avaliar suas opções. Aqui, é crucial fornecer informações detalhadas sobre produtos ou serviços, responder a dúvidas e estabelecer confiança para que o cliente considere a empresa como a melhor escolha.

3. Decisão de Compra:

Esta etapa é o ponto crucial em que o cliente decide efetuar a compra. Estratégias como garantias, descontos ou uma excelente experiência de compra online podem ser diferenciais para o fechamento.

4. Pós-venda e Fidelização:

A jornada não termina na compra. Por isso, o pós-venda é vital. 

Após a venda, o foco deve ser a satisfação e fidelização. Isso inclui obter feedback, oferecer suporte contínuo, ter um programa de fidelidade e manter uma comunicação relevante para incentivar futuras interações.

Compreender e otimizar cada uma dessas etapas é essencial para construir relacionamentos sólidos com os clientes e garantir que a jornada seja fluida, positiva e propícia à lealdade.

O mapa da jornada do cliente

Conhecer a jornada do seu público permite a criação de uma estratégia mais sólida que compreende exatamente o que eles procuram. Isso traz diversos benefícios tanto para empresas, como para os consumidores. 

Além disso, pesquisas apontam como já é do anseio dos clientes que as empresas invistam nesse tipo de prática.

Segundo pesquisa do Zendesk, mais de 40% dos consumidores brasileiros sentem que há uma lacuna entre a expectativa do cliente e as ações das marcas.  Por isso, humanizar e otimizar o atendimento e a jornada é essencial para a estratégia de sua empresa.

Uma forma de fazer isso é construindo um mapa da jornada do cliente. Se você ainda não tem isso na sua empresa, o primeiro passo é compreender as experiências e interações do cliente ao longo de todo o ciclo. E você pode começar considerando os pontos abaixo:

• Defina os personas do cliente: liste necessidades, desafios, comportamentos e preferências;

• Identifique pontos de contato: pode incluir visitas ao site, interações nas redes sociais, e-mails, suporte ao cliente, entre outros;

• Faça entrevistas e pesquisas: conduza entrevistas e pesquisas com clientes reais para obter insights diretos sobre suas experiências. Pergunte sobre o que influenciou suas decisões, o que valorizaram em cada interação e onde perceberam maior valor;

• Analise dados e feedbacks: busque dados de engajamento, conversão e também faça pesquisas de satisfação para entender a satisfação em cada etapa;

• Integre os times: envolver diferentes departamentos da empresa, como marketing, vendas e atendimento, permite uma colaboração que garante uma experiência mais coesa. 

Construção da jornada do cliente

Após fazer o mapa da jornada atual, você pode construir a jornada que gostaria para o seu cliente, pois mesmo que não seja possível controlar o caminho, você ainda pode preparar comunicações e atendimentos personalizados.

Assim, siga os passos abaixo para construir essa jornada: 

01. Criação da persona

A persona é uma representação fictícia do cliente ideal. Ela começa pela reunião de informações de comportamento, histórico de compras, interações nos canais digitais e feedbacks para construir um perfil fiel à realidade.

Após identificar padrões de comportamento, dores e objetivos, é hora de estruturar a persona. Alguns dados que podem ser inseridos nesse perfil são:

• Idade
• Gênero
• Localização
• Profissão e nível de renda
• Objetivos e metas
• Principais dores e desafios
• Hábitos de consumo
• Canais de comunicação mais utilizados
• Fatores que influenciam a decisão de compra
• Objeções mais comuns
• Expectativas em relação à marca e ao atendimento
  

Com a persona bem definida, todas as estratégias da jornada do cliente se tornam mais direcionadas, permitindo uma comunicação mais personalizada, eficiente e alinhada às reais necessidades do público.

02. Defina marcos

Ao adquirir conhecimento sobre o padrão percorrido pelo cliente, torna-se possível desenvolver uma metodologia com as etapas que ele precisa seguir, especialmente em casos de serviços de assinatura que oferecem diversas opções de planos.

Tal fato é importante porque incentiva o cliente a avançar ao lado da sua empresa, tendo noção do que precisa ser feito para garantir o sucesso do uso de determinado produto ou serviço.

Conforme a Neoway, empresa de soluções digitais, o consumidor está cada vez mais bem informado, fazendo com que empresas com postura mais educativa e consultiva se destaquem.

Portanto, conhecer a jornada do cliente é importante não apenas para criar a sua estratégia, mas para também guiar o seu cliente na construção da estratégia de sucesso dele.

03. Atendimento humanizado

Há alguns anos, o atendimento, principalmente no meio digital, era, em sua maioria, robótico. Isso significa que a marca tratava todos os possíveis clientes e até mesmo aqueles fidelizados de maneira automatizada, sem nenhuma personalidade.

Hoje, com o crescimento do marketing de conteúdo, muitas empresas abriram os olhos e estão investindo em um atendimento mais humano. Assim, é possível gerar identificação e relação afetiva com a marca, um verdadeiro diferencial.

Algumas ações para conseguir garantir esse atendimento mais humanizado são:

• Ter uma compreensão empática e focada nas necessidades e preocupações dos clientes;
• Personalizar as interações, entender as singularidades e as preferenciais individuais;
• Praticar a transparência e sempre admitir erros, trabalhando para uma solução rápida;
• Possuir também uma equipe de pós-venda, aplicando estratégias de sucesso do cliente.

Com essas ações, é possível garantir que seu público se sinta não apenas valorizado para seguir com as compras, mas também se tornem defensores da marca, compartilhando experiências positivas com outros potenciais clientes.

04. Crie boas experiência

Já reparou que nem sempre fazer compras é simplesmente uma questão de necessidade? 

Muitas vezes, esse também é um momento de lazer, de espairecer e se distrair. Isso porque várias empresas trabalham com estratégias para levar experiências inusitadas aos seus clientes durante sua jornada. Assim, fazem com que eles se sintam especiais. 

Você pode, por exemplo, dar um brinde surpresa, um cupom para próxima compra, fazer uma mensagem personalizada de agradecimento… O importante é entregar algo que se conecte com sua persona. 

05. Produza conteúdos relevantes

Essa dica parece um tanto quanto óbvia. Porém, é importante dizer o motivo dela estar em nossa lista. Durante o processo de fidelização do cliente, é necessário alimentar o cliente com conteúdos relevantes, que realmente façam a diferença e tragam valores.

Por exemplo, se você comercializa cosméticos e seu cliente está no processo de decisão, que tal enviar de forma gratuita um conteúdo completo que o ensina a descobrir qual cor de batom combina mais com a pessoa? 

Dessa forma, o cliente saberá que você está preocupado com ele e, assim, sua empresa terá muito mais chances de encantá-lo e transformá-lo em um brand lover – amante da marca.

06. Melhore o seu pós-venda

O pós-venda é o último passo do processo de compra, porém é um dos mais importantes. Afinal, você já conseguiu o mais difícil, que é atrair o seu cliente até que ele realizasse a compra. Por isso, agora o desafio continua para que ele esteja sempre com você.

Nesse caso, vale a pena elaborar estratégias para estabelecer um relacionamento transparente e com naturalidade, sem incomodá-lo o tempo todo, para que ele se lembre sempre de você e continue buscando novas soluções na sua marca. 

Caso tenha a possibilidade de elaborar uma estratégia mais sólida de relacionamento, o programa de fidelidade é uma excelente alternativa para essa etapa. 

07. Identifique pontos de melhoria 

A experiência do cliente ao usar o produto pode ser muitas vezes diferente daquela planejada pela empresa. Assim, saber como o consumidor se relaciona com o produto ao longo da jornada é essencial para colocar em prática a melhoria contínua do seu produto ou serviço.

A melhoria contínua envolve o aprimoramento permanente dos produtos, bem como o aperfeiçoamento da metodologia e das boas práticas entre empresa e clientes. 

Logo, conhecer a jornada do cliente e os problemas que este vem apresentando na utilização do seu produto ou serviço, permite mapear os pontos que mais precisam ser  aplicados  em determinado momento.

08. Defina o momento certo de Up-sell

Por fim,  o upsell de vendas é a troca de determinado produto ou serviço por uma versão mais completa dele. 

Essa nova versão contém atualizações que deixam o produto mais completo e trazem um upgrade para versão anterior, como uma evolução de planos que passa a comportar mais usuários.

Logo, entender em qual momento da jornada o cliente está, permite compreender qual o melhor momento para esse upgrade. Para se ter uma ideia, dados Shopify mostram que de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces já vêm de estratégias de upsell e cross sell.

Então não deixe de investir nessa estratégia!

Como podemos medir o sucesso da jornada do cliente?

Ao longo do artigo, separamos várias estratégias para lhe a ajudar a melhorar a jornada do seu cliente. Mas, como medir o sucesso das que foram aplicadas?

Para isso, é possível contar com algumas métricas. Separamos 4 delas para você acompanhar:  

1. Net Promoter Score (NPS):

O NPS avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa para outros.

Com base na pergunta simples “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços/produtos?”, você pode classificar os clientes como promotores, neutros ou detratores.

2. Retenção de Clientes:

A taxa de retenção mostra quantos clientes continuam a fazer negócios com você ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção sugere que a jornada do cliente está proporcionando experiências consistentemente positivas.

3. Lifetime Value (LTV):

O Lifetime Value (LTV) é uma medida que mostra quanto, em média, um cliente contribui ao longo do tempo para uma empresa. Se os clientes estão satisfeitos, eles costumam permanecer por mais tempo, o que aumenta essa contribuição total.

4. Churn: 

O Churn é a taxa de perda de clientes ao longo do tempo, ou seja, os cancelamentos. Estratégias focadas na experiência do cliente ajudam a mitigar o churn e manter a lealdade.

Ao utilizar uma combinação desses indicadores, as empresas podem formar uma visão holística do sucesso da jornada do cliente, identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias para oferecer experiências excepcionais. 

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Para monitorar essas métricas de forma eficiente, o ideal é utilizar ferramentas digitais que centralizem os dados da jornada do cliente. Algumas das principais opções são:

• Plataformas de CRM: permitem acompanhar histórico de interações, comportamento e evolução do relacionamento com cada cliente;
  
• Ferramentas de pesquisa de NPS: automatizam a coleta de feedbacks e facilitam a análise da satisfação do cliente;
  
• Dashboards de clubes de vantagens: possibilitam visualizar dados como engajamento, uso de benefícios, retenção e churn em tempo real;
  
• Ferramentas de analytics: ajudam a entender a navegação, os pontos de abandono e os momentos de maior interação ao longo da jornada.
  

Com essas ferramentas, a empresa ganha uma visão mais completa da experiência do cliente e consegue tomar decisões mais rápidas e estratégicas para otimizar a jornada.

Jornada do cliente: exemplos para se inspirar 

Para fechar o nosso guia, separamos também dois exemplos para que você se inspire. Veja como essas duas empresas investiram em personalização e criatividade para encantar os clientes e garantir um bom relacionamento.

Spotify

A primeira delas é o Spotify. A empresa de streaming visa a personalização da experiência do usuário. Logo, eles permitem a criação de playlists personalizadas, interagem com o público nas redes sociais e também criam outras estratégias, como a retrospectiva de fim de ano.

Assim como a empresa, também é possível aplicar isso no dia a dia. Por isso, pense o que você poderia fazer para personalizar o contato com o seu cliente, como, por exemplo, uma mensagem de aniversário, ou uma maior interação nas redes sociais.

Case Folha de Londrina

A Folha de Londrina é um jornal com décadas de história e uma base gigante de assinantes digitais e impressos. O desafio deles era comum a muitos veículos de mídia: como manter o assinante por perto quando a concorrência pela atenção (e pelo bolso) é cada vez maior?

Eles entenderam que, para reter o público, precisavam entregar algo que fosse além do conteúdo de qualidade. Precisavam entrar no dia a dia do assinante.

A estratégia:

• Atração e retenção: O clube passou a ser uma peça-chave no comercial, pois virou um argumento de venda imbatível;

• Valor agregado: criaram o clube com o Rede Parcerias para que a assinatura “se pagasse”. Se o assinante economiza no mercado ou na farmácia usando o clube, o valor da mensalidade do jornal deixa de ser um custo e vira um investimento;

• Divulgação multicanal: eles não deixaram o clube escondido. Usaram a própria força do jornal para brilhar: banners no portal, posts nas redes sociais e até anúncios no jornal impresso;

Conclusão

Em resumo, conhecer a jornada do cliente permite que a empresa esteja mais próxima do consumidor durante todo o processo de compra. Por meio dessa ação, também é possível garantir o sucesso do cliente e obter diversos benefícios, conforme os enumerados neste post.

Aqui no Rede Parcerias, ajudamos empresas a terem sucesso em todas as etapas dessa jornada, por meio de um clube de vantagens repleto de benefícios e 100% personalizado.

Acesse o nosso clube demonstrativo e veja tudo que podemos oferecer para encantar o seu cliente.