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Experiência do cliente: ofereça mais do que descontos

É muito difícil nos esquecermos de uma experiência ruim. Existem vários gatilhos que podem trazer aquela memória à tona novamente e todos os sentimentos que a acompanharam.

O mesmo vale para as experiências positivas. Quando nos marcam, se tornam viciantes e você mal pode esperar para revivê-la mais uma vez. 

Eu aposto que você conseguiu pensar em uma ou duas histórias envolvendo os dois cenários, não é mesmo?

Entender como essas experiências te afetam de maneira pessoal é o primeiro passo para que eu consiga fazer com que você entenda a importância da experiência do seu cliente com a sua empresa, produto ou serviço.

Definido como “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor.” pela Gartner, o termo Customer Experience surgiu quando o mercado percebeu que a relação de compra e venda ia muito além de uma transação comercial. 

A experiência do cliente nada mais é do que a maneira como ele vê o seu negócio ou o seu produto e isso se estende desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca, o momento final onde ele decide adquirir ou não o produto/serviço que você está oferecendo até o pós-vendas.

O foco sempre deve ser o seu cliente e, quando se investe em uma estratégia de relacionamento como um clube de vantagens, isso se torna ainda mais importante.

A importância de entregar uma boa experiência

Novos concorrentes estão surgindo enquanto você lê esta publicação. Produtos e serviços similares ao que você oferece estão sendo lançados no mercado e os preços vêm se tornando cada vez mais competitivos. 

O novo cliente quer um diferencial. Ele não quer mais apenas comprar um produto ou serviço, ele quer relacionamento e uma experiência inesquecível com a sua empresa. Entregar benefícios relevantes em uma plataforma que não entrega uma boa experiência é como ter uma excelente banda de abertura e colocar uma banda medíocre como apresentação principal. 

A importância do customer experience é cada vez mais evidente no mercado atual. 

Tudo precisa ser estrategicamente pensado para que impressões positivas comecem a ser construídas a partir do primeiro contato que o seu cliente tem com o seu clube de vantagens – quando ele é apresentado a este diferencial pela primeira vez, até o momento em que ele decide fazer uso desse canal de relacionamento. 

Nunca esqueça que os seus concorrentes estão constantemente atualizando seus próprios diferenciais e que uma experiência ruim no seu clube de vantagens pode ser um grande passo para trás na sua estratégia de relacionamento e fidelização.

Um bom suporte faz toda a diferença

Entenda que se você oferece o seu clube de vantagens como um diferencial para o seu cliente, é necessário também oferecer um suporte qualificado para auxiliá-lo em qualquer dificuldade que ele possa ter durante o resgate de um benefício.

Imagine que o seu cliente resolveu, pela primeira vez, fazer uso de um benefício oferecido no seu clube de vantagens. Ele é impactado por uma comunicação sua, acessa a plataforma, mas por algum motivo o benefício não foi aplicado, o cupom de desconto constava como inválido ou ele não recebeu o produto comprado através daquela parceria.

Em um primeiro momento, acredito que você pensará que ele irá questionar a empresa que ofereceu o benefício, mas na prática é o seu clube de vantagens que será responsabilizado por essa falha – e é neste momento que oferecer um bom suporte se torna tão importante para o seu clube de vantagens.

O customer experience  precisa ser algo proativo. Ou seja, não é apenas apresentar uma solução para um determinado problema, mas estar presente em todo o processo de solução, se colocando à disposição do cliente e acompanhando de perto quais foram as suas principais dificuldades e evitando situações de risco. 

Facilidade na hora do resgate do benefício

Quando se trata de resgate de benefício em clubes de vantagens é muito comum que a experiência do usuário não seja levada em consideração. 

Isso acontece porque a maior preocupação neste momento é garantir que o benefício seja utilizado apenas clientes adimplentes, o que faz com que a empresa se esforce mais para bloquear o uso do benefício, do que facilitá-lo. 

Uma vez que o usuário acessa o seu clube e não consegue entender como resgatar o benefício ou, para fazê-lo, precisa realizar diversas ações antes de conseguir – finalmente – resgatar um cupom, é muito pouco provável que ele vá utilizar o seu clube de vantagens novamente.

A sua prioridade precisa ser a experiência do usuário dentro do seu clube. O que significa que bloquear o acesso ao benefício de todas as maneiras possíveis não vai ajudar em nada na sua estratégia de relacionamento. 

O segredo está em oferecer uma plataforma que permita que ele utilize esse benefício precisando do mínimo de ajuda possível durante o processo. As informações de resgates precisam ser mais diretas e claras possíveis, exigindo o mínimo de cliques do usuário para chegar a ação final. 

Quanto menos ações ele precisar para utilizar os benefícios do seu clube de vantagens, mais satisfeito ele ficará com o diferencial que você está oferecendo.

A experiência do usuário começa na comunicação

Engana-se aquele que pensa que a experiência do usuário começa apenas quando ele acessa a sua plataforma para resgatar um benefício. 

O começo é quando ele é impactado pela sua comunicação.

É importante construir uma comunicação flexível, que consiga se adaptar aos seus diversos canais. Provavelmente você já ouviu falar do termo Omnichannel, utilizado para indicar um sistema integrado e fluído, com todos os canais interligados e conversando entre si.

E a proposta do customer experience é justamente essa. Garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência com a sua marca/empresa através de diferentes plataformas, seja ela no seu clube de vantagens, através de uma divulgação por email ou de um post numa rede social. 

Não se esqueça que, para uma comunicação ser bem sucedida, é preciso conseguir visualizá-la pelos olhos do seu cliente e entender quais são as suas preferências, o que lhe atrai, o que lhe prende e qual a jornada que ele faz em cada canal disponível.

Conseguiu entender a importância de oferecer um clube de vantagens que não só agregue valor a sua empresa, mas que também entregue relacionamento e uma boa experiência para o seu usuário? Agora, tudo o que você precisa é conhecer mais sobre o Rede Parcerias e descobrir o que o nosso programa de clube de vantagens pode fazer pelo seu negócio.

Experiência do cliente: ofereça mais do que descontos

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