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Customer Experience: como agregar na cultura organizacional

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Com a mudança constante no comportamento de consumo, a jornada do cliente se torna cada vez mais veloz. Com isso, o Customer Experience se torna um grande aliado que beneficia tanto a empresa quanto o consumidor, tornando a experiência com a marca ainda melhor.

Quem faz compras pela internet não está interessado apenas na transação financeira. As pessoas querem uma experiência diferente, complementar ao bem de consumo que estão estudando comprar.

A cultura do Customer Experience (experiência do cliente) surge para aumentar a eficiência e a satisfação dos clientes.

Concomitantemente, também impacta a cultura organizacional das empresas, já que os colaboradores precisam convergir suas atitudes para proporcionar um atendimento fora de série.

Acompanhe o texto que vem a seguir para saber mais sobre a importância do Customer Experience, a relação entre ele e a cultura organizacional e dicas para implementá-lo.

Por que o Customer Experience é importante?

A experiência do cliente diz respeito às sensações e percepções que as pessoas têm ao entrar em contato com empresas terceirizadas de limpeza escolar, por exemplo.

O foco é tornar a imagem da empresa ainda melhor e de modo que esteja presente em vários canais de comunicação de forma uniforme e efetiva, incluindo:

  • Outdoors;
  • Anúncios em revistas e jornais;
  • Anúncios digitais;
  • Sede física.

Com isso, o CX, sigla do Customer Experience em português, tem como pilares o cliente, os colaboradores e a operação.

O cliente precisa ter as expectativas supridas e, assim, engajar-se com a marca de forma duradoura.

Cabe aos colaboradores fornecer um atendimento em que se estabeleça um vínculo com o cliente. Assim, uma  empresa especializada em construção de piscina, por exemplo, vai se consolidar na memória dele.

A operação diz respeito aos processos e padrões de qualidade pré-determinados para que tudo corra de forma satisfatória.

Portanto, a importância do Customer Experience é reconhecida no atendimento personalizado e na preocupação com o bem-estar dos clientes em potencial.

Nos tópicos a seguir, vamos falar sobre a relação desse conceito com a ideia de cultura organizacional.

A importância da cultura organizacional

Em um nível social, a cultura é formada pelos costumes, hábitos e linguagens que nós aprendemos e usamos para convivermos na sociedade em que estamos inseridos.

A cultura organizacional é uma ideia parecida com essa, mas aplicada ao ambiente corporativo.

A partir dela, os gestores determinam quais são os valores, comportamentos e princípios que os colaboradores devem ter para trabalhar naquela empresa.

Esse conceito não produz impacto apenas nas relações internas de uma empresa, como por exemplo, de uma consultoria contábil para micro e pequenas empresas.

Afinal, a cultura organizacional também tem a ver com as formas que a equipe aborda os clientes e demais pessoas interessadas, bem como realiza cada um dos processos do fluxo de atendimento/venda. Prossiga a leitura e conheça os principais benefícios dessa estratégia:

1. Estratégias inovadoras

Quando uma boa cultura organizacional é estabelecida, o cenário corporativo fica mais propenso ao surgimento de práticas inovadoras e qualitativas.

À medida que a equipe de colaboradores tem mais informações sobre os interesses e as necessidades do público, a empresa pode trabalhar para surpreendê-lo positivamente.

Essa surpresa tem muito a ver com a aposta em ideias inovadoras, como fazer um sistema de vendas por whatsapp.

2. Gerenciamento dos riscos

Seguindo à risca o que foi dito no tópico acima, é natural que os colaboradores se deparem com riscos no dia a dia de trabalho.

Uma cultura organizacional forte garante que esses riscos sejam geridos da melhor forma possível.

Isso quer dizer que os profissionais envolvidos estarão melhor preparados para lidar com contratempos e entraves.

3. Foco nos detalhes

Cada estratégia tem os detalhes analisados com mais minúcia. Essa também é uma verdade quando falamos em Customer Experience.

Para que os colaboradores formem uma equipe coesa, todos os aspectos das ações a serem realizados têm que ser debatidos e avaliados.

Dessa forma, na hora de divulgar um serviço de contabilidade para microempresa, por exemplo, as variáveis já foram consideradas e os resultados são mais garantidos.

4. Aumento da produtividade

Por fim, o resultado geral é uma equipe mais motivada e ciente das suas atribuições e objetivos.

Com isso, a produtividade da empresa dispara e as metas são atingidas com qualidade.

Como o Customer Experience afeta a cultura organizacional?

Chegou o momento de reunir os conceitos abordados até aqui em um só tópico. Nas linhas a seguir, você vai entender melhor como o Customer Experience influencia a cultura organizacional, melhorando os processos e fidelizando o público.

Para isso, é importante destacar que, por vezes, a cultura organizacional também é baseada em vendas.

O nosso foco aqui é mostrar como uma cultura organizacional centrada na figura do cliente pode ser benéfica para a sua empresa.

É a partir desse fenômeno que o Customer Experience entra na equação e o empreendimento ganha mais notoriedade, acompanhe.

1. Valorização da empatia

A partir do momento que se estabelece uma política específica de atendimento, a equipe encarregada deve exercitar a empatia e se adequar ao padrão criado, gerando uma identidade mais forte para a marca.

Isso quer dizer realmente ouvir os anseios do cliente para poder atendê-lo da maneira mais eficaz possível.

Trata-se de entender a lógica por trás dos interesses de quem deseja comprar um freezer para restaurante, por exemplo,  e, então, aplicar uma abordagem que leve isso em consideração.

2. Foco no cliente

Outro ponto de destaque da sinergia entre Customer Experience e clima organizacional é o aumento do foco no cliente.

Como apontamos no início deste tópico, é muito comum que as empresas valorizem o aumento das vendas sem se preocupar tanto com o atendimento ao cliente.

O ideal é que o cliente seja o centro de todos os processos da marca, desde a primeira compra até as estratégias de pós-venda e fidelização.

3. Transmissão de informações

Todos os times envolvidos em uma distribuidora de produtos de salão de beleza, por exemplo, têm que ter acesso aos dados dos clientes.

Assim, não é viável haver uma separação profunda entre a equipe de vendas e a equipe de marketing, por exemplo.

Ambas precisam trabalhar em conjunto, transmitindo e compartilhando informações, para conceber estratégias de alto impacto. 

4. Cliente como resultado

Nesse contexto, é papel do gestor destacar a importância de olhar os clientes como resultados em si.

Isso quer dizer ir além das estatísticas e dos números de lucratividade e faturamento no fim do mês.

A empresa que é referência no mercado é aquela que valoriza a construção de um vínculo firme com a base de consumidores.

O time de funcionários têm que ter a dimensão real desse fator para se manterem motivados e ampliarem o leque de possibilidades do negócio.

Dicas para implementar o Customer Experience

Os pontos mais importantes do CX já foram apresentados. Resta elencar dicas valiosas para implementar essa prática na empresa.

Os aspectos que vão ser levantados a seguir tem foco na mudança da relação entre marca e cliente.

Se antes as pessoas eram consumidoras passivas, hoje o ambiente digital dá mais autonomia e senso crítico para elas.

Acompanhe os tópicos abaixo para entender melhor essa nova dinâmica para usar a CX com qualidade.

  • Estabeleça a persona

As personas são perfis mais aprofundados de clientes e demais interessados em uma determinada empresa.

É um conceito que identifica grupos específicos dentro de um público-alvo mais geral.

Deste modo, o ideal é analisar tanto fatores objetivos, como renda, profissão e localização, até fatores subjetivos, como hobbies e ambições.

Assim, é possível traçar perfis mais específicos e começar a investir em estratégias de maior segmentação.

  • Mapeie a jornada do consumidor

A jornada corresponde às etapas que cada cliente em potencial percorre até fechar negócio.

A definição da persona dá dados cruciais para fazer o acompanhamento dessa jornada de maneira qualificada.

Assim, é necessário entender as peculiaridades de cada jornada para poder oferecer um atendimento mais preciso.

Portanto, mapeie o comportamento do público e baseie as próximas estratégias nesse mapeamento.

  • Invista em capacitação

A equipe de colaboradores precisa agir conforme os valores e princípios determinados pela cultura organizacional.

Por isso, o gestor tem que deixar claro que a empresa espera e valoriza as abordagens centralizadas no cliente.

É uma mudança de paradigma que deve ser operada de cima para baixo, dos gestores para as lideranças e, então, para toda a empresa.

É interessante dar forma a um programa de bonificações de acordo com o número de conversões e outras metas relacionadas.

Dessa forma, os colaboradores irão sentir a importância que a empresa dá para a base de clientes.

Considerações finais

O Customer Experience aliado à cultura organizacional opera mudanças fundamentais nas dinâmicas internas e externas dos empreendimentos.

A atuação empresarial deve sempre colocar os clientes em primeiro lugar, seja uma loja de roupas ou a gestão das unidades de uso sustentável.

Com isso, o objetivo deste texto é destacar a relação direta da experiência do consumidor com a cultura organizacional.

Desse modo, trouxemos um breve panorama da união dos dois conceitos e demonstramos os benefícios disso para o sucesso comercial.

Agora você tem novas informações para sofisticar os negócios e se destacar ainda mais no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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