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Como manter o relacionamento com o cliente elevado mesmo na hora de fazer a cobrança?

relacionamento com o cliente

Apesar de desconfortável, é certo que em algum momento você precisará cobrar seus clientes. Inúmeras são as razões, mas, tão importante quanto lembrar que a maior parte do lucro de qualquer empresa vem do pagamento de seu produto ou serviços, é que, em casos de inadimplência, você precisará ter jogo de cintura para cobrar sem afetar o relacionamento com o cliente. Pensando nisso, reunimos algumas dicas para te ajudar nessa tarefa, que, por mais que não pareça tão fácil, também não é impossível.

Altos níveis de endividamento

Antes de mais nada, é importante lembrar que no momento existem mais de 62 milhões de pessoas inadimplentes, segundo pesquisa feita pela Serasa Experian. Dentre os responsáveis, consumidores apontaram o endividamento, a alta no custo de vida mensal – como reflexo da alta do dólar e instabilidade na economia –, a necessidade de recorrer a opções de crédito e a falta de organização financeira. Isso exposto, precisamos considerar que ninguém gosta de dever. Se o cliente está inadimplente, alguma situação o levou a essa posição.

Abordando a cobrança 

A melhor forma de abordá-lo é sendo amigável, mantendo o nível do relacionamento com o cliente elevado. Buscar ouvir seus motivos e apresentar soluções cabíveis à sua realidade financeira são práticas que farão com que ele se sinta acolhido, e não acuado. As chances de negociação aumentam quando o cliente sente que, da mesma forma que foi bem atendido ao adquirir algo, ele também está sendo agora que precisa quitar seu débito.

Outra consideração a ser feita, tanto com base nos dados da Serasa, quanto observando o mercado, são as opções de quitação e a diminuição das taxas. Como citado, ninguém gosta de dever, mas são baixas as chances de que o consumidor arrisque fazer um acordo com o qual não poderá arcar. Diminuir taxas de inadimplência e apresentar opções de parcelamento são ideias positivas para você e para o cliente. Também é válido oferecer descontos para pagamento à vista, caso seja interessante e possível. O mais importante é sempre lembrar que a flexibilidade deve ser sua aliada no processo de cobrança.

Também é importante considerar que algumas práticas, além de ultrapassadas, não são viáveis. Ligações excessivas, milhares de e-mails com spam, tons agressivos na hora da cobrança… Nada disso faz com que o cliente se interesse em quitar seu débito e muito menos volte a fazer negócio. Acima de qualquer coisa, recomendamos lembrar que fidelização é essencial. Um cliente bem tratado, além de divulgar seus serviços, estará sempre com você. Lembre-se disso.

Em suma, a melhor forma de cobrar alguém é lembrando que também somos consumidores e é preciso não perder o foco no relacionamento com o cliente. Como empreendedor, não se sinta mal por estar atrás do que é seu, mas lembre-se de que há situações que levaram seu cliente à inadimplência. Nesse cenário, considere que, além de interessado em quitar seu débito, ele está sem ser bem tratado e ouvido, como foi quando decidiu consumir seu produto.

Assim, acreditamos que os resultados serão satisfatórios, tanto para você, quanto para seu cliente, que teve a situação resolvida de forma amigável e respeitosa. Ressaltamos que a conversa é a chave da relação entre empresa e cliente. Lembre-se disso, e, até em processos de cobrança, você estará fidelizando mais clientes

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