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Como fortalecer o marketing de relacionamento da empresa?

homem dando treinamento de relacionamento para quatro pessoas

Muito além de apenas vender, as empresas atualmente precisam focar também em manter a sua carteira de clientes. É com a missão de aumentar a fidelidade dos clientes e torná-los “fãs” da marca que temos o chamado marketing de relacionamentos.

A premissa básica das táticas do marketing de relacionamento é criar experiências únicas para o cliente em seus pontos de contato com a empresa e, assim, fornecer uma experiência positiva com a marca que será capaz de aumentar a rentabilidade dos clientes, por conta de uma recorrência de compras maior.

Já dá para imaginar, então, as ações que envolvem as estratégias de relacionamento e fidelização de clientes, não é mesmo? Não são somente ações de marketing tradicional, como campanhas ou materiais visuais, mas também um conjunto de hábitos e práticas da marca junto de seus clientes envolvendo, principalmente, os colaboradores da empresa.

O foco da estratégia de marketing de relacionamentos é, certamente, o cliente. No entanto, os colaboradores da empresa precisam de enfoque também: serão eles os responsáveis pelo contato da marca com os clientes na maioria das vezes. Por isso, é preciso prepará-los da melhor maneira.

É com isso em mente que a Rede Parcerias preparou este post: aqui você encontrará um pouco sobre os conceitos do marketing de relacionamentos e como fortalecê-lo com seus colaboradores. Vamos lá?

O que é o Marketing de Relacionamentos

Já aconteceu de, na sua empresa, investirem em ações de marketing com o objetivo de captar novos clientes, essas ações gerarem bons resultados em aumento de clientes mas, pouco tempo depois eles deixaram de comprar seus produtos ou serviços? Isso obriga a gastar com mais ações para captação de novos clientes mais uma vez!

É para evitar essas situações que o marketing de relacionamentos existe. Essa prática consiste em desprender diversas estratégias com o único objetivo de manter os clientes da empresa. Isto é, fidelizá-los.

Essa fidelização é, também, capaz de aumentar a rentabilidade dos clientes: os amantes da marca normalmente gastam mais com os seus produtos. O que significa que clientes fidelizados vão gerar maiores vendas.

Como o próprio nome adianta, essa estratégia de marketing procura criar uma relação positiva com o cliente. O meio mais comum — e também um dos mais efetivos — é pela criação de clubes de benefícios, em que o cliente ganha vantagens após um número de compras, por exemplo.

Fortalecendo o Marketing de Relacionamento com seus colaboradores

mulher mostrando tela do notebook para homem, com três pessoas ao fundo

Quando se fala em marketing de relacionamento o primeiro pensamento que vem à nossa cabeça é, na maioria das vezes, no cliente. Mas, no fim das contas, por mais perfeitas que sejam as estratégias desenhadas com o intuito de colocar o cliente no centro do modelo de negócios, o sucesso não virá sem o engajamento e a participação de todos os colaboradores da empresa.

Em muitos casos são essas pessoas o canal de comunicação da sua empresa com o cliente. Portanto, o alinhamento dessas pessoas com a cultura do marketing de relacionamento e o clientecentrismo é essencial.

Por isso, separamos aqui algumas dicas de ações que podem ser tomadas pelos gestores, pela área de recursos humanos ou ainda pelos responsáveis pelo endomarketing da empresa como forma de fortalecimento do marketing de relacionamento com os colaboradores.

A cultura deve ser fortalecida diariamente

Mais do que gerar vendas e lucro, as empresas possuem — ou deveriam possuir — um propósito maciço: o seu motivo de existir, o problema que resolve ou ainda a proposta de valor que entrega aos seus clientes.

O propósito da empresa é o que deve dar origem à outros pontos importantes da cultura: sua missão, visão, valores, crenças, processos, ritos de gestão e acordos.

Tudo o que a empresa faz reflete em seus clientes, seja de forma direta ou indireta. Por esse motivo, o propósito deve ser claro o bastante para se fazer presente nestes processos, nos canais de comunicação e até na linguagem utilizada para se relacionar com o cliente.

Portanto, para fortalecer esse propósito e transmiti-lo para todos os colaboradores, a cultura deve estar nos artefatos, no discurso e nas ações. Principalmente os líderes, que precisam ter clareza do propósito e serem capazes de implementá-lo em seu discurso. Assim, são os maiores influenciadores da cultura, que se espalhará a partir do contato deles com os colaboradores.

Além disso, a cultura pode ser aplicada no processo seletivo, a fim de recrutar as pessoas que demonstrem maior alinhamento com o propósito e os valores da organização.

Conceda treinamentos para um atendimento de qualidade

duas pessoas analisando dados

Como o foco principal da estratégia é encantar e fidelizar o cliente, o atendimento de qualidade é a chave para atingir seus objetivos!

Por isso, uma boa prática a ser implantada é criar padrões de atendimento que possibilitem experiências encantadoras. Dois pontos importantes para se ter em mente aqui são a empatia e a humanização do contato com o cliente.

Com isso, queremos dizer que mesmo se tratando da criação de um padrão de atendimento, o enfoque não deve ser no processo ou em sistemas, e sim nas pessoas: fornecer uma experiência que permita o cliente se sentir ouvido e atendido de forma personalizada por sua empresa.

Portanto, investir periodicamente em treinamentos é uma ação positiva para fortalecer o relacionamento com seus clientes: capacitando constantemente os colaboradores são maiores as chances destes proporcionarem um atendimento de qualidade para o cliente final.

Reconheça sempre o bom trabalho

Algo fundamental quando se fala em reforço de comportamentos, principalmente na gestão de pessoas, é que os erros devem ser corrigidos no privado e os acertos reconhecidos publicamente.

Nesse sentido, para fortalecer comportamentos que são benéficos para o marketing de relacionamento da sua empresa, uma dica é reconhecer os colaboradores que foram responsáveis por ações positivas para os clientes.

Bonificações, brindes, cupons de desconto… São diversas as possibilidades. É preciso soltar a criatividade e optar pelos reconhecimentos que mais combinam com as pessoas do time. Assim, será possível manter os colaboradores mais engajados com o bom atendimento aos clientes.

E nossa dica final: escute seu público! Em todo processo é fundamental receber feedbacks e se aprimorar a partir deles. Por isso, neste processo de fortalecimento do marketing de relacionamento com os colaboradores da sua empresa, é imprescindível ouvir a opinião e as percepções dessas pessoas, sabendo quais ações podem ser reforçadas e quais precisam de aprimoração.

E, agora que você já sabe como fortalecer essa estratégia com sua equipe, confira nosso post com as dicas fundamentais para o seu negócio construir um excelente relacionamento com os clientes.

Essas e outras dicas sobre engajamento, relacionamento e desenvolvimento do seu negócio você encontra aqui em nosso blog. Esperamos te ver no próximo post!

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