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setembro 2, 2022 
Cada vez mais diante dos olhos das empresas, a experiência do cliente tem sido prioridade para mais de 60% das corporações atualmente, segundo dados divulgados pela Track.co na CX Trends. A união da experiência do usuário com o atendimento ao cliente tem sido desafiadora nesses novos tempos.
A tendência é que esse número aumente ainda mais e isso está diretamente relacionado aos avanços tecnológicos e a alta competitividade entre os setores. Mas, a experiência do cliente é um processo que demanda tecnologia na mesma medida em que necessita de habilidades puramente humanas, o tal do atendimento humanizado.
Nesse sentido, demonstrar empatia pelo cliente é a razão pela qual diversas empresas têm conseguido se destacar nos últimos tempos quando se fala de experiência do cliente. Um bom atendimento pode ser aquele feito com agilidade e prontidão por um bot, mas ir além disso com empatia e gentileza na hora de resolver problemas pode garantir a fidelização do seu público.
Separamos abaixo algumas dicas sobre como demonstrar empatia pelo cliente e como esse fator pode ser um grande diferencial para o seu negócio. Confira!
Como demonstrar empatia pelo cliente
A empatia pode ser definida como a capacidade de compreender emocionalmente outras pessoas, sentir o que a outra pessoa sente. Então, pode-se dizer de maneira informal que a empatia é a aptidão de se colocar no lugar do outro.
No contexto mercadológico, demonstrar empatia pelo cliente, primeiramente, requer que a empresa saiba identificar adequadamente os problemas enfrentados pelos seus consumidores. Nesse caso, se colocando no lugar de cliente e tentando enxergar os próprios produtos ou serviços oferecidos a partir dessa perspectiva.
Testes de usabilidade e investimentos na experiência do usuário (UX) são o primeiro passo nesse caminho, seguidos pelas adequações no atendimento ao cliente. Abaixo, 3 dicas de como demonstrar empatia pelo cliente.
- Mantenha um canal aberto e escute o seu cliente
Comunicação constante é a chave. Tenha diversos canais de atendimento e aproveite bem todos eles. É fundamental que o processo de entrar em contato com a sua empresa seja o menos burocrático possível.
O uso de bots está em alta e é recomendado para facilitar e agilizar processos, perguntas rápidas e dúvidas frequentes. Porém, muitas vezes, o seu cliente vai querer falar com outras pessoas, que possam tratar com mais cuidado e personalização de seus problemas.
Além disso, para entender e escutar plenamente o que seu cliente tem a dizer, peça feedbacks constantes, faça pesquisas, e mantenha um relacionamento recorrente através dos seus canais de comunicação e atendimento.
- Previna-se para os problemas, mas esteja aberto para imprevistos
Tenha um time bem treinado e preparado para lidar com o seu público e possíveis problemas. Por isso, conhecer seu cliente e fazer testes de usabilidade são tão importantes!
A personalização tem que funcionar não só nos aspectos visuais, trace suas personas com o máximo de precisão possível e mapeie possíveis dúvidas, problemas e outros imprevistos de forma geral.
Ainda assim, busque estar preparado para o inimaginável, ainda que sejam problemas sem solução. A empatia está em realmente compreender questões problemáticas e oferecer gentileza no atendimento.
- Cliente no centro! Foque na experiência
Seu cliente é o mais importante na hora de pensar nas ações de marketing que a sua empresa vai realizar. Por isso, coloque-o no centro das suas decisões! Antes de implementar novidades, parte do planejamento estratégico deve incluir pesquisas de satisfação e feedbacks dos seus consumidores.
Ter a experiência do cliente como foco também faz parte de tratar o consumidor com empatia, já que o CX (Customer Experience) visa colocar o consumidor em primeiro lugar, atendendo suas necessidades e surpreendendo com ações que façam sentido.
Demonstrar empatia pelo cliente pode ser a melhor maneira de promover a sua empresa aos olhos dos consumidores, garantindo o aumento na retenção e fidelização de clientes. Grandes corporações são conhecidas pela excelência no atendimento e atenção dados aos seus públicos.
Mas, é sempre bom lembrar que o ato de ser empático deve ser uma constante independente do pensamento empresarial. É benéfico para todas as pessoas experimentarem novas perspectivas para uma mesma questão.
Quer saber mais sobre estratégias de fidelização, retenção, experiência do cliente e Clubes de Vantagens? Acesse nosso blog e leia mais artigos sobre esses assuntos!
