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4 grandes mudanças no comportamento do consumidor pós 2020

4 grandes mudanas no comportamento do cliente ps 2020

Os últimos anos foram de grandes mudanças e, por isso, nosso comportamento mudou. Para as empresas, a adaptação ao novo cenário foi mais do que necessária, visto que esse fator esteve diretamente ligado com a sobrevivência no mercado e com o comportamento do consumidor

Por outro lado, quando se fala de consumidores, as maiores transformações tiveram a ver com as medidas de isolamento aplicadas durante o auge da pandemia.  As compras online conquistaram seu espaço de vez, e o e-commerce passou a ser realidade na vida da maioria dos clientes.

Segundo dados divulgados pela ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico -, o crescimento nas vendas de e-commerce foi em torno de 68% , considerando apenas o ano de 2020. Em 2021, de acordo com a Neotrust, o e-commerce brasileiro cresceu mais 27%, com faturamento acima de R$160 bilhões.  

Assim, é possível afirmar que, a mudança mais fundamental pós 2020 teve a ver com o grande êxodo da jornada do cliente para o ambiente online, que determinou uma série de outras mudanças no comportamento dos clientes. 

Veja 4 grandes transformações no comportamento do consumidor abaixo:

  • Aumento nas compras por aplicativos e uso de novos meios de pagamento

Em uma pesquisa realizada em abril de 2022, a Opinion Box e a Mobile Time constataram que as compras por aplicativos estão em um constante crescimento: 93% dos entrevistados afirmaram já ter experimentado comprar por smartphone alguma vez na vida, ao mesmo passo que 81% disseram ter feito alguma compra por aplicativo no mês de março. 

De acordo com o Google: “Quem não era e-shopper no pré-pandemia, acabou por adotar novos comportamentos digitais: 13% dos brasileiros compraram de uma loja via smartphone pela primeira vez, e 11% experimentaram comprar online e retirar na loja.”

A Ebanx, por sua vez, revelou que 72% dos brasileiros utilizaram aplicativos para compras online durante a pandemia. Além disso, ainda segundo a pesquisa da mesma empresa, 56% dos consumidores pagaram suas compras através de boletos por meio do app do banco.

O pix, sistema de pagamento que surgiu em 2020, em estatísticas divulgadas pelo Banco Central em 2021, superou o pagamento por boletos, TEDs, DOCs e cheques. Foram mais de 1.6 bilhão de transações só no seu primeiro ano.

  • Uso da tecnologia no atendimento ao cliente

As transformações ocasionadas pela pandemia contribuíram também para acelerar a transformação digital para as empresas. 

Na necessidade de oferecer um bom atendimento ao cliente online, plataformas como o Zendesk passaram a ser demanda recorrente e fazer parte de diversos negócios. Mas, mesmo no offline, a tecnologia apareceu em máquinas de autoatendimento, por exemplo. 

O consumidor, que já exigia um bom suporte das suas marcas favoritas nas lojas físicas, agora exige isso também nos canais de atendimento digital. Por isso, a atualização se tornou constante, com a tendência ao Omnichannel.  

  • Mudanças para as lojas físicas

As lojas físicas passaram a ter um novo papel pós 2020. Segundo a pesquisa do Google, o consumidor passou a esperar pela experiência automatizada sem contato com vendedores (como pontuado no tópico anterior), a retirada rápida de produtos e um melhor atendimento com solução de problemas. 

Além disso, 18% dos consumidores demonstraram interesse em ter nas lojas físicas um mostruário dos produtos para compra online e 20% passaram a esperar dos ambientes físicos um local para uma experiência diferenciada. 

  • Novas exigências quanto à Experiência do Cliente

Como apontado pela Google, a experiência diferenciada passou a ser uma das exigências dos consumidores. Mas, não apenas nas compras em lojas físicas: 

Para construir narrativas que criem experiências sensoriais no mundo digital, Moreschi recomenda a elaboração de canais imersivos, usando a tecnologia para misturar os universos on e off e criar um “terceiro lugar quase mágico”.” 

A experiência do cliente passou a ter ainda mais importância para as marcas pós 2020, o que refletiu em melhorias de produtos e serviços, mas também na entrega de diferenciais de valor, atendimento especializado e foco total na satisfação do consumidor. 

Uma das entregas potencializadas por essas mudanças é o uso de Clubes de Vantagens em estratégias de fidelização de clientes. Para saber mais sobre esse assunto, acesse o nosso blog e leia mais artigos sobre o assunto. 

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